Daran erkennst du, dass deine Community erfolgreich ist

Es ist herausfordernd als Community Manager, vor allem wenn man von einem Arbeitgeber eingestellt wurde, der die Community verbunden mit einem bestimmten Geschäftszweck ins Leben gerufen hat und nun messbare Ergebnisse sehen will.

In den Community Industry Reports der vergangenen zwei Jahre hat das amerikanische Community Manager Netzwerk CMX über 500 internationale Community Manager unter anderem zu deren größten Herausforderungen im Job befragt. Die zwei Spitzenplätze belegen hierbei seit zwei Jahren die Themen Aktivität steigern und Wertschöpfung messen.

Aktivität ist nicht gleich Wertschöpfung

Im Versuch, den Wert einer Community messbar zu machen, greifen viele Community Manager zu den so genannten "vanity metrics". Das sind leicht zu erfassende Zahlen, die ebenso leicht zu manipulieren sind. Beispielsweise die Anzahl der Fans, Follower oder Registrierungen.

Es ist ein Leichtes, diese Zahl in die Höhe zu treiben, indem ein Gewinnspiel ausgelobt wird, welches für eine Registrierung oder einen Klick auf "Folgen" einen netten Gewinn verspricht. Die so gewonnenen Mitglieder werden vermutlich wenig Interesse an einer aktiven Beteiligung in der Community haben. Dementsprechend hat die Steigerung der Registrierungen, Fans oder Follower wenig Aussagekraft über die Wertschöpfung, die in der Community stattfindet.

Vielmehr führt der Fokus auf die Steigerung dieser Zahlen dazu, dass viel Energie in kurzfristige Strohfeuer gepumpt wird, anstatt die Aktivität langfristig, strategisch und nachhaltig aufzubauen.

Wertschöpfung durch Wertschätzung

Den Kern einer aktiven und wertschöpfenden Community bilden glückliche Mitglieder. Diese werden zu zufriedenen und treuen Kunden, die das Produkt oder den Service sogar weiterempfehlen.

Ob die Mitglieder der Community glücklich sind oder nicht, lässt sich beispielsweise durch regelmäßige Kundenzufriedenheitsumfragen herausfinden. Ein wöchentliches oder monatliches Stimmungsbarometer basierend auf dem Diskussionsverhalten der Mitglieder ist auch ein Indiz und gehört in jedes Community Reporting.

Häufig antworten Community Mitglieder auf die Frage, warum sie in einer Community aktiv sind, dass sie das gute Miteinander schätzen. Genau das macht Communities so einzigartig und es ist der Schlüssel ihres Erfolges.

Die Mitglieder einer Community sind vor allem dann glücklich, wenn man sie wertschätzt. Zwei Wege, wie du deinen Mitgliedern mit Wertschätzung begegnest, sind:

  1. Zuhören und die Mitglieder mitgestalten lassen: Habe das Ziel deiner Community fest im Fokus, aber sei flexibel hinsichtlich des Weges dorthin. Wenn du hier Kontrolle an deine Mitglieder abgibst, werden sie dein Vertrauen als große Wertschätzung empfinden und entsprechend engagiert bei der Sache sein.
  2. Beziehungsaufbau zu und zwischen den Mitgliedern: Eine Community lebt vor allem von den Beziehungen ihrer  Mitglieder untereinander. Deine Aufgabe als Community Manager ist es, hier als Gastgeber zu agieren, deine Mitglieder kennenzulernen und sie anschließend miteinander zu vernetzen.

Vertrauen in das Community Management stärken

Es zahlt sich aus, dranzubleiben und die Zeit in den Beziehungsaufbau zu investieren. Glaube an deinen Erfolg, auch wenn er sich noch nicht messen lässt.

Als Community Manager brauchst du viel Geduld, Zuversicht und Mut.

Sei mutig und verfolge deinen Weg trotz der Zweifel deiner Vorgesetzten oder Auftraggeber (vielleicht auch deiner eigenen). Sei auch mit ihnen geduldig und kläre sie darüber auf, wie Wertschöpfung in einer Community funktioniert. Hilfreich sind hier erfolgreiche Praxisbeispiele, die genau dieses Prinzip demonstrieren. Folgende Episoden meines Podcasts kannst du hierfür heranziehen:

#26 Wie deine Community zum Selbstläufer wird

#24 Veränderungsprozesse als Chance für Communities

#20 Wissens-Communities für mehr Transparenz und schnellere Entscheidungsfindung in Verbänden

#18 Community als Geschäftsmodell - 3 Erfolgsbeispiele

Podcast-Episode zu diesem Thema:

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